「Googleマップに、来店したか分からない人から『詐欺をしている』と書かれました。口コミを削除できますか？」
先日、このような趣旨のご相談をいただきました。
結論からいうと、公開返信を急がず口コミ全文と投稿者プロフィールを保存し、Googleのコンテンツポリシーに反する箇所を特定して報告します。
否定的な評価というだけでは削除されないことがあります。一方、Googleの審査で残った口コミでも、名誉やプライバシー等の権利を侵害しているなら法的な削除請求を検討できます。
このページでは、報告前の準備、削除を求めやすい内容と難しい内容、再審査、公開返信、投稿者特定の順に説明します。
Google口コミを報告する前に保存するもの
口コミは投稿者が編集・削除することがあります。報告前に、次の情報を保存してください。
- 星の数と口コミ全文
- 投稿者名、プロフィール画面、他の口コミ
- 口コミのURLと確認日時
- 返信や写真がある場合は、その内容
- 予約、来店、会計、対応記録など、投稿内容と照合できる資料
- 同時期に似た口コミが続いた場合は、各投稿の一覧
予約台帳に同じ名前がないだけで、来店していないと断定できるとは限りません。同行者名や別の日時、匿名表示の可能性も確認し、分かっている事実と推測を分けます。
削除報告を検討しやすい口コミ
実体験に基づかない投稿や利害関係者の評価
Googleは、実際の体験に基づかないコンテンツ、複数アカウントによる評価操作、競合他社の評判を傷つける投稿などを禁止しています。来店記録だけでなく、投稿者の他の口コミ、不自然な投稿時期、同じ文章の繰り返しなどを確認します。
根拠のない犯罪・不正の主張や嫌がらせ
「詐欺」「医療事故を隠した」など、犯罪や非倫理的な行為を根拠なく断定する投稿、個人や従業員を攻撃する投稿は、該当箇所を特定して報告します。ただし、厳しい評価や不満が書かれているだけで、すべて嫌がらせになるわけではありません。
個人情報が含まれる口コミ
住所、財務情報、医療情報、本人の同意なく掲載された個人を特定できる情報は、Googleのポリシー上も問題になる場合があります。一方、ビジネスとして公表している電話番号や、本人の氏名で営業している専門職名などは、同じ扱いにならないことがあります。
低評価や不満だけでは削除されないことがある
「味が合わなかった」「待ち時間が長い」「説明が不親切だった」といった体験への評価は、事業者にとって納得できなくても、口コミとして残ることがあります。Googleも、内容が気に入らないという理由だけで報告しないよう案内しています。
削除を求めるときは、「悪い口コミだから」ではなく、ポリシーのどの項目に反し、口コミのどの文章が問題なのかを示します。事実と異なる点は、予約記録、会計記録、業務フローなど、第三者が確認できる資料と照合します。
Googleへ不適切な口コミを報告する手順
Googleビジネスプロフィールの公式案内では、次の手順で口コミを報告します。
- ビジネスプロフィールを開く
- 「クチコミを読む」を選ぶ
- 対象口コミの横にある報告を選ぶ
- スパム、冒とく的な表現など、報告理由を選ぶ
- 報告を送信する
送信後は、クチコミ管理ツールで審査状況を確認します。報告した口コミが削除対象ではないと判断された場合、Googleは条件を満たす口コミについて、1回限りの再審査請求を案内しています。
再審査では同じ説明を繰り返すのではなく、最初の報告理由、Googleの判断、問題箇所、追加で確認できた資料を整理します。
公開返信は、削除申請と分けて考える
口コミが残っている間、他の利用者へ事業者の対応を伝えるために返信することがあります。返信では、確認できる事実、謝意、必要に応じた問い合わせ方法に絞ります。
投稿者を嘘つきと断定する、従業員や顧客の医療情報・購入内容を公開する、法的措置で脅すといった返信は、新たな問題を生む可能性があります。削除理由を説明する場と、一般の閲覧者へ対応姿勢を示す場を分けてください。
削除と引き換えに金銭を要求された場合
低評価の口コミが急増した後、「支払えば削除する」と連絡が来た場合は、相手へ送金せず、口コミ、メッセージ、支払要求を保存してください。Googleには、否定的な口コミによる恐喝詐欺の専用報告窓口があります。
危害の予告や執拗な連絡がある場合は、Googleへの報告だけでなく警察へ相談します。緊急でない警察相談は「#9110」、危険が迫っている場合は110番です。
Googleの審査で削除されない場合の法的対応
Googleの審査は、Googleのポリシーに基づく判断です。投稿が残ったからといって、名誉毀損やプライバシー侵害が否定されたと直ちに決まるわけではありません。
権利侵害を具体的に説明できる場合は、Googleに対する法的な削除請求や、裁判所へ削除の仮処分を申し立てる方法を検討します。一般的な削除手続は、ネットの中傷記事を削除するための準備で説明しています。
どの会社を相手方とし、どの資料を提出するかは、口コミの表示場所や手続によって確認します。Googleへの通常報告と裁判手続を同じものとして扱わないことが重要です。
投稿者を特定して損害賠償を求めたい場合
削除だけでなく、繰り返し投稿する相手を特定したい、営業上の損害や慰謝料を請求したい場合は、発信者情報開示請求を検討します。
口コミが匿名でも必ず特定できるわけではありません。口コミによる権利侵害、開示を受ける必要性、Google等が保有する情報、接続プロバイダの記録を確認します。条件と費用の考え方は、発信者情報開示請求で投稿者を特定する方法も参考にしてください。
特定後に売上減少等を請求する場合は、単に口コミ後の売上が下がったというだけでなく、口コミを理由とするキャンセルや問い合わせなど、投稿と損害のつながりを示す資料が必要になります。
口コミを書いた側に削除や慰謝料の連絡が届いた場合
店舗や代理人弁護士から削除・慰謝料請求の連絡が届いても、焦って口コミを書き換える前に、掲載した文章、投稿日時、前後のやり取りを保存してください。実際の利用経験に基づくなら、予約、レシート、メッセージなど、投稿時の根拠も残します。
厳しい評価や低い星を付けたことだけで、直ちに違法になるわけではありません。一方、事実として断定した内容、個人情報、体験していない出来事の記載は、単なる感想とは別に検討が必要です。
相手が問題としている文章、削除期限、請求額の根拠を確認し、削除するか、表現を訂正するか、請求を争うかを分けて考えます。相手を非難する追加投稿は避け、意見照会も届いている場合は開示請求を受けた側の対応を確認してください。
相談時に持っていくもの
口コミのURLと画面、投稿者プロフィール、Googleへ報告した日時と理由、審査結果、再審査の記録、予約・会計等の確認資料、公開返信の内容をお持ちください。
削除を最優先するのか、投稿者特定や損害賠償まで求めるのか、営業中の返信方針も含めて対応を整理します。口コミが複数ある場合は、個人情報、虚偽の事実、低評価の感想を分けると優先順位を決めやすくなります。
まとめ
まず、口コミのURLと全文、投稿者プロフィール、投稿日を保存し、予約や会計の記録と照合してください。
Googleへの報告では、低評価だからではなく、ポリシーのどの項目に反するかを具体的に示します。公開返信は削除申請と分け、顧客や従業員の情報を新たに公開しないようにします。
再審査でも削除されない場合は、法的な削除や投稿者特定を検討できます。営業への影響と望む結果を確認しながら、次の対応を一緒に整理しましょう。
